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坚守平凡岗位,点亮万家灯火——自治区劳动模范郭立梅
来源:本站  2015-06-19  作者:宁夏总工会   点击量:

我叫郭立梅,现任国网银川供电公司兴庆客户服务分中心营业班班长。今天我汇报的题目是坚守平凡岗位、点亮万家灯火。

1993年我从部队复原后,被分配到兴庆区供电局新华西街营业厅,做一名普通的收费员。刚来时我觉得工作很枯燥,就是客户交费我收费,有时遇到个别客户因交费产生误会,甚至还冲我们发火,我感到很憋屈,多次有过不想在窗口工作的念头。师傅发现后,语重心长的开导我:“立梅啊,我们的工作虽然很繁琐、我们的窗口虽然很小,但千家万户的光明却是从我们这里释放出去的!”

从那以后,在老师傅们的帮助下,我逐渐认识到前台工作的重要性,经过不断努力,我终于成长为一名业务娴熟的班组带头人。

现在的我主要负责新华西街、解放东街、进宁北街和南桥市场4个营业厅,36万电力客户的业扩报装、电费缴纳、磁卡售电、增值税开票等工作及107台自助售电机的管理工作。

山林追求高峻,大海追求奔腾,而服务追求的是让客户满意。我们营业班平均每年接待客户50余万人次,每天接待客户1千多人次,仅接递电卡这一简单动作每个人就要重复上千次,一句文明用语可能要说几百遍,一天下来更是不知要说多少话。做好服务,基础是硬件,关键靠软件。如何让不同需求的客户认知我们的工作性质呢?我总结出一套切合实际的工作方法,即“四心服务”。具体来说,就是“为民解忧要热心,对待客户要耐心,提供帮助要诚心,真情服务有恒心。”我始终坚持这个准则,热情服务、为民解忧!

一次,一位30多岁男顾客来到营业厅买电,当他拿上发票的时候,手被发票上还没有干透的油墨弄红了,非常不高兴。我赶紧找来纸巾递给他擦手,并连声道歉。没想到这位顾客擦完手后,把纸团扔到了我的脸上,我当时眼泪在眼眶里打转,但还是面带微笑的说:“对不起,是我的错。”并坚持把客户送到大厅门口。第二天,这位顾客专程来营业厅,对我说:“对不起,昨天我心情不好,把火发到你们这儿了。”我微笑着说:“没关系,谁都有心情不好的时候。”多年的窗口工作中真的让我碰到过很多难以理解的事情,不但有委屈,甚至还受到过伤害!

去年9月16日的中午我正在柜台坐柜,突然冲进来一位妇女,她冲进大厅就破口大骂,我连忙与其打招呼,谁知她拿起柜台上的工牌向我砸来,可能是看到我脸上流血了,而我又准备往起站,她又顺势抓起桌上的沾笔砸了进来,然后就跑了,突如其来的变故使我茫然无措。清洗伤口的同时,我在想到底为什么呢?是和用电有关系吗?为了解开心中的迷团,我和装表班的师傅来到了那位妇女所住的富康小区。经过与小区居民攀谈,我们了解到,原来她是因家庭变故而精神错乱,平时小区居民都绕着走,生怕被她打骂。来到她所居住的楼门口,我仔细查看了电表,果然她家里已经没电了。事后,我帮她补了电卡、购了电,同时委托居委会的工作人员送给她。至今我的脸上还有两道明显的疤痕!我有时笑着说“全当是我职业生涯的留念吧!”

多年的企业文化熏陶了我、企业的社会责任时刻鞭策着我,我知道我的一言一行都代表着国家电网“服务社会、服务客户”的企业形象。

我常常在下班后到客户那里取资料、送电卡。有一次,和客户约好第二天下班后,到小区门口取身份证复印件。不料下起大雨,我仍然按约定赶去,却没见客户的面。半小时后当这位客户急匆匆赶来,看到在雨中等待的我,连声说“没想到你会这么准时!”我说“这是我应该做的。”多年来无论刮风下雨、还是节假日休息,我都坚守着对客户的承诺。

为了能够及时解决顾客缴费、购电中存在的问题,我专门做了爱心彩虹卡,卡片上印有我的名子和手机号码,顾客有问题可以随时拨打。常常有人问我“电价多少钱一度?”“我想改个户名,你们收费吗?” “小郭,晚上我去哪儿可以买上电?”。这些陌生的电话虽然占用了我大部分的业余时间,让我很难真正休息下来,但是听到客户一声声、一句句诚挚的感谢声,我内心就会感到无比的欣慰。

一天午夜,我接到客户打来电话,说他误将电卡输入到自助售电机输币口了。因为爱人值班,孩子还小,我抱上孩子赶到营业厅,帮客户取出电卡,并购上电。这位客户很感激,非要打车送我们母子回家,被我婉言谢绝了。自担任班长12年来,我累计接听求助和咨询电话超过2万多个。正是这一次次的用心服务,换来了幸福满满的收获。这收获是客户的一声声“谢谢”,是一丝丝甜蜜的微笑,是一双双赞许的目光,是一条条感谢的短信,看似平凡,但却饱含着多少真情!

我爱人是一名军人,经常不在身边,而我也没能尽到母亲的责任。记得孩子两岁时,把我的照片铺的满床都是,孩子知道照片上的妈妈最真实,而生活里的妈妈却是在他睡着后出现的。孩子稍大一些时,曾问我:“妈妈街上那么多的灯,都是你点亮的吧?”我告诉儿子:“这是许多许多叔叔阿姨们辛勤劳动的收获。”每当看到霓虹璀璨,万家灯火,作为一名国家电网职工,我都会感到无比自豪!。

“一花独放不是春,百花齐放春满园”。为把营业厅营造成服务周到、细节暖人、客户温馨的窗口,我们在营业厅里准备了急救药箱、爱心雨伞、老花镜、氧气袋等物品,设置了“环卫工人热水点”,成立了“营业大厅义务抢修队”,力争20分钟内解决低压客户的紧急报修任务。我们在工作中推出了“分类服务工作法”,即对待老年人,要热情接待,说话时适当提高音量、耐心解释,不急、不躁、不催促,让他们听得清、看得懂、记得牢;对待中年人,要用娴熟的工作技能,尽量快捷、迅速、准确地完成操作流程,节省他们的时间;对待有问题需要咨询的客户,认真倾听,耐心解答。

看着排队等候的客户,如何才能提高工作效率,缩短客户排队等候的时间?大家集思广益,班组成员人人掌握了“左手鼠标操作法”,即用左手操作鼠标,右手递票、找钱协调并用,将售电时间由原来的1分多钟缩短到40多秒,大大提高了工作效率。

我在窗口工作了22年,以前的同事一批批都陆续换了岗位,只有我还坚守着。现在的我已是窗口小姐妹们心中的"大姐姐"。我提倡"和谐工作、快乐办公、积极服务"的工作氛围,建立了“赏识激励机制”。赏识是一种引人向上的力量,赏识是激发班组战斗力的催化剂,每一位同事,只要她们在工作中有一点努力、有一点成绩、有一点创新,我都会按公司规定给她们计分,赏识让同事之间感到温暖,赏识让窗口人员每天都有良好的精神面貌,赏识让我们的班组更加团结。

2013年8月一个骄阳似火的午后,我们解放东街营业厅的收费员在上班时看到门口有人昏倒。急忙上前救助,原来是位中年妇女倒在地上浑身抽搐,我们一边拨打急救电话,一边用毛巾帮她擦脸,同时用国家电网专用白色雨伞帮她遮阳,直到救护车赶到。后来,那把白色雨伞在宁夏广播电台的电波声中被无数听众点赞。工作之余,我们不忘回报社会,奉献爱心。我们进社区宣传安全用电常识,去儿童福利院看望残疾孤儿,去学校慰问贫困家庭面临失学的孩子,去医院看望因伤住院的农民工并送去大家自费购买的轮椅,定期看望 “宁夏唐徕老年托护中心”的老人,与军区幼儿园结对帮扶、教孩子们安全用电常识。

22年来,我始终以坚定的信念、执着的追求履行着一名国家电网人和一名共产党员的庄严承诺。我本人先后被评为宁夏电力公司“劳动模范”、国家电网“优秀班组长”、自治区“消费者满意服务明星”,我们营业班被区妇联授予“自治区三八红旗集体”。正是这样一份发自心底的爱和责任,激励着我一如既往耕耘在这平凡的工作岗位上,用心点亮凤城万家灯火,矢志不渝地将国家电网的服务理念“你用电、我用心”践行到底!


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